Satoja käyntejä koteihin joka viikko vaatii kumppanuutta, jossa prosessi toimii ja työn laatu on kunnossa. SATO loi toimintamallin, jossa Aro Systems kantaa vastuun kokonaisuudesta. Kokemukset ovat hyviä ja toiminta laajentui kaksikertaiseksi jo ensimmäisenä vuonna.
Lähes neljän miljardin euron arvoinen asunto-omaisuus kattaa mm. 26 000 asuntoa, joten palveltavia asiakkaita ja ylläpidettäviä kiinteistöjä SATOlla riittää. Tästä huolimatta yhtiö on nostanut riman korkealle ja asettanut tavoitteekseen erinomaisen asiakaskokemuksen.
Asunnoista ja piha-alueista pidetään hyvää huolta, millä tähdätään kokemukseen laadukkaasta asumisesta. Tämä merkitsee, että ulkoa ostettavien kiinteistönhoidon palvelujen on toimittava moitteettomasti ja isommat korjaustyöt on suunniteltava huolella.
Periaatteena asiakas ensin
– Olemme nostaneet koko yhtiön toiminnan lähtökohdaksi asiakasvetoisuuden. Haluamme tarjota asiakkaillemme yhä parempaa palvelua ja keskustella heidän kanssaan yhä enemmän, SATOn hankintajohtaja Yaron Nadbornik kertoo.
Esimerkkinä hän kertoo, että jokaisella kotitalolla on oma palvelupäällikkö, joka tuntee talojensa asukkaat ja pitää huolta heidän hyvinvoinnistaan. Toinen esimerkki on asiakaspalvelun yhden kontaktin periaate, jossa sama henkilö hoitaa asiaa yhteydenotosta aina ratkaisuun saakka.
Nadbornik kertoo, että asiakas kokee saavansa palvelun aina SATOlta eikä kiinnitä huomiota haalareiden tai pakettiauton logoihin. Tämä asettaa korkeat laatuvaatimukset kaikille palveluntuottajille.
Uusien kumppaneiden valintaan kuuluukin aina huolellinen toimittaja-arviointi, jossa käydään läpi yrityksen talous ja referenssit sekä resurssit ja kalusto. Näin tarkentuu käsitys kyvystä suoriutua kyseisestä palvelusta tai toimituksista.
Ei keikkaa vaan kumppanuutta
Yhteistyöllä Aro Systemsin kanssa on jo yli viiden vuoden historia. Tänä aikana toiminta on vakuuttanut niin, että yhtiö sai mahdollisuuden tarjota SATOn uuden hankintamallin mukaista kumppanuutta.
– Aro Systemsin erityinen vahvuus on avoin asenne ja halu oppia ja kehittyä. Lisäksi isojen resurssien ansiosta vasteajat ovat lyhyet. Tämä on tärkeää, sillä yksittäisten palvelukäyntien määrä on todella iso, Yaron Nadbornik toteaa.
Uusi hankintamalli perustuu pitkäaikaiseen kokonaisvaltaiseen palveluun, jonka perustana on usean vahvan toimittajan saumaton yhteistyö. Aro Systems tekee sekä sähkö- että LVI-puolen huolto- ja korjaustyöt SATOn taloihin. Niihin tarvittavat tuotteet ja tarvikkeet toimittaa puolestaan tehtävään valittu tukkuliikekumppani.
– Puhumme kumppanuudesta ja keskinäisestä kolmikantayhteistyöstä. Siinä kaikki osapuolet näkevät, että yksittäisten keikkojen sijaan on kannattavampaa toteuttaa yhteistä palvelumallia, jossa volyymit ovat isot.
Palveluprosessi uudelle tasolle
Vasteajan lisäksi tyytyväisiä asiakkaita saadaan mittauksen ja palautteen kautta hioutuvalla palveluprosessilla, joka yltää tilauksesta palautteeseen asti.
Tyytyväisistä asiakkaista ei yleensä kuulu mitään, kun tyytymättömät puolestaan antavat helpommin palautetta. Nadbornikin mukaan vasteajan ohella tieto käynnin ajankohdasta ja siitä kiinni pitäminen ovat osa asiakastyytyväisyyttä.
– Viikon kuluttua sovitusti toteutunut käynti on parempi kuin pian tilauksen jälkeen tapahtuva puolen tunnin odottelu ilman tietoa tilanteesta.
– Asiakaspalveluprosessin kehittäminen on siis tärkeää ja siinä Aro Systems on onnistunut erittäin hyvin. He tekevät joka viikko satoja käyntejä ja tyytymätön asiakas on harvinaisuus.
Yli 6 000 käyntiä vuodessa
Digitalisaatio on SATOn toiminnassa jo varsin pitkällä ja samaa odotetaan myös kumppaneilta. Tämä tuokin uuden haasteen palveluun, sillä työn verkossa tilaava asiakas odottaa tietoa käynnin ajankohdasta heti.
Aro Systems tekee yhtiön asiakkaille yksin Helsingissä 4 000 LVI-käyntiä ja 2 000 sähköistyskäyntiä vuodessa, minkä lisäksi on laskettava käynnit Tampereella ja Oulussa.
– Kun on näin mittava määrä käyntejä, on tilausprosessin hallinta ja töiden ajoittaminen erittäin vaativaa. Tässä olemme onnistuneet hyvin lisäämällä kumppanuuden piiriin kuuluvien käyntien määrää asteittain, Yaron Nadbornik kertoo.
– Prosessi toimii hyvin ja Aro Systems on kyennyt vuodessa kaksinkertaistamaan käyntejä tekevien asentajien määrän. Tämä on ansiokasta aikana, jolloin osaavista ammattilaisista on kova kysyntä.
Viesti joka käynnin jälkeen
– Palvelun vastaanottaneen asiakkaan kokemus käynnistä on meille erityinen kiinnostuksen kohde, kertoo Aro Systemsin talotekniikkahuollon liiketoimintajohtaja Jari Hagström.
Jokaisen käynnin jälkeen asiakkaalle lähtee ilmoitus työn valmistumisesta. Tekstiviestissä on linkki, jonka kautta hän voi antaa arvion tehdystä työstä. Näin varmistetaan, että annettu lupaus on lunastettu, asiakas on tyytyväinen ja laadukas kumppanuus SATOn kanssa toteutuu käytännössä.
– Viesti ja palaute ovat tärkeitä monella eri tavalla. Asukkaan suuntaan se viestii asiakas ensin -ajattelua, minkä lisäksi se kertoo asentajillemme, kuinka tärkeää heidän työnsä todellakin on. Luonnollisesti käytämme palautetietoa palveluprosessin hiomiseen entistäkin paremmaksi.
Yksi kerättävistä palautetiedoista on, kuinka todennäköisesti henkilö olisi valmis suosittelemaan meitä ystävilleen vastaavanlaisen käynnin tekijäksi. Mittarin nimi on NPS (Net Promoter Score) ja suosittelijoiden määrä on tällä hetkellä 66% vastanneista. Tulosta voi pitää hyvänä tämän tyyppisessä toiminnassa ja tavoitteena on parantaa sitä edelleen.
Tarve huollon ulkoistamiseen on kasvussa
Ilmanvaihto, lämmitys, vesi- ja viemäriverkosto, sähköt sekä tele- ja tietojärjestelmät luovat yhdessä kokonaisuuden, jossa asuminen ja työskentely tapahtuvat miellyttävästi. Kiinteistön käyttäjät hyötyvät, kun heidän tarpeensa otetaan hallitusti ja yksilöllisesti huomioon talotekniikan avulla.
Omistajan kannalta kiinteistön maltilliset elinkaarikustannukset, parempi energiatehokkuus sekä turvallisuus ja terveellisyys ovat tekijöitä, joihin talotekniikan toimivuudella voidaan ratkaisevasti vaikuttaa.
Jari Hagströmin mukaan taloteknisen kokonaisuuden ylläpidon ulkoistamiseen huoltosopimuksilla on kasvava tarve. Haasteena on kuitenkin löytää kumppani, joka hallitsee sekä LVI- että sähkötyöt aina kiinteistöautomaatioon asti.
– Olemme kehittäneet osaamistamme ja mitoittaneet resurssimme vastaamaan näihin tarpeisiin. Uskon myös asiakaslähtöisen palveluajattelumme madaltavan kynnystä talotekniikkahuollon ulkoistamiseen kumppanille.
