Aro Systems on kerännyt syyskuusta 2017 alkaen huollossa asiakaspalautetta. Tulokset ovat olleet hyviä, ja se motivoi arolaisia entistä parempaan työhön. Istuimme alas Aro Systemsin huollon liiketoimintajohtajan Jari Hagströmin kanssa ja kysyimme, mistä uudessa asiakaspalautejärjestelmässä on kyse. Samalla kuulimme myös salat Jarin johtamistyyliin.
Aron huoltoliiketoiminnasta ja erityisesti palveluiden kehittämisestä vastaavan Jarin tehtävänä on varmistaa, että asiakkaalle annetut lupaukset lunastetaan ja toiminta on kannattavaa. Jarin tavalliseen työpäivään kuuluu tiivis yhteistyö niin ulkoisesti asiakkaiden kuin sisäisesti Aron toimihenkilöiden kanssa.
Tärkeintä Jarin työssä on tyytyväiset asiakkaat, ja syyskuusta 2017 asti huollossa onkin seurattu asiakastyytyväisyyttä uudella, yksinkertaisella tavalla.
”Meillä on käytössä järjestelmä, josta asiakkaalle lähtee ilmoitus, kun työ on valmistunut. Viesti lähetetään sms-viestinä, ja viestissä on linkki, jonka kautta voi antaa arvion arolaisten työstä”, Jari kertoo.
Palautteen keskiarvo 4,5/5
Asiakkaat ovat ottaneet palautejärjestelmän positiivisesti vastaan. Vastauksia on jo nyt saatu riittävästi, jotta toimintaa voidaan kehittää vieläkin paremmaksi.
Palvelun onnistumisessa arolaisten saama keskiarvo on jopa 4,5/5. Mutta aina on varaa parantaa: kriittisten arvioiden kohdalla Jari on aina suoraan yhteydessä asiakkaaseen, jotta tilanne korjataan nopeasti ja selvitetään syyt ongelman taustalla.
Yhteisiä onnistumisia Kojamon kanssa
Tyytyväisiin asiakkaisiin lukeutuu myös vuodesta 2013 Aron kanssa yhteistyötä tehnyt asuntosijoitusyhtiö Kojamo Oyj. Aro hoitaa Kojamon pääkaupunkiseudulla sijaitsevien kiinteistöjen sähköhuollon ja vikakorjaukset. Kojamon teknisistä palveluista vastaava yksikönjohtaja Kimmo Rintala kertoo Aron saavan positiivista palautetta niin Kojamon asiakkailta kuin henkilöstöltäkin.
”Aron asiakastyytyväisyysmittauksesta saadaan arvokasta tietoa, koska kysely tapahtuu heti palvelutapahtuman jälkeen. Mittauksen perusteella on pystytty tunnistamaan hyvien tekijöiden joukosta muutama varsinainen helmi. Heidän tekemisestä oppimalla Aro pystyy varmasti kehittämään hyvän toimintansa entistä paremmaksi”, Kimmo sanoo.
Hän kertoo Kojamon iloitsevan myös siitä, että yrityksen kasvaessa ketteryydestä ei silti Arossa tingitä. ”Meidän onnistuminen auttaa myös asiakkaitamme onnistumaan ja lunastamaan heidän antamansa lupaukset”, Jari toteaa.
Motivaatiota asiakaspalautteesta
Asiakkaiden ja asukkaiden sekä muiden tilankäyttäjien lisäksi myös asentajat ovat ottaneet uuden palautejärjestelmän hyvin vastaan. Heistä on kiinnostavaa tietää, miten asiakkaat kokevat saamansa palvelun. Asiakaspalautetta käydäänkin läpi säännöllisesti henkilöstön kesken. Asiakaspalaute on myös motivoivaa, sillä nyt asiakaskokemukseen kiinnitetään entistäkin enemmän huomiota joka päivä.
”On tärkeää, että asentajat tietävät heidän työllään olevan suuri merkitys. Voimme mitata onnistumistamme muillakin kuin taloudellisilla mittareilla”, Jari huomauttaa.
Asiakkailta saadun positiivisen palautteen saaminen ja välittäminen muille motivoi ja ilahduttaa myös Jaria hänen omassa työssään. Asiakastyytyväisyyttä mittaamalla onkin sekä asiakkaiden että henkilöstön tyytyväisyyttä saatu parannettua.
Vastuuta ja tukea antava esimies
Pelkästään mittaamisen tulokset eivät kuitenkaan riitä työntekijöille palautteeksi, vaan esimiehet antavat toki muutenkin tehdystä työstä palautetta. Jari johtaa työntekijöitä avoimesti ja omana persoonanaan antaen alaisilleen niin vastuuta kuin tukeakin.
”Henkilöstö otetaan mukaan päätösten tekemiseen ja kehittämiseen. Eipä tuohon johtamiseen kai mitään taikatemppuja ole – johtaminen rakentuu tekojen kautta”, Jari toteaa nöyrästi.
Omassa työssään Jaria motivoi tärkeä kumppanuus asiakkaiden liiketoiminnan kehittämisessä. Hänestä on hienoa olla mukana osaavien ammattilaisten laajaa joukkoa, joka tekee huipputyötä ympäri Suomea. Mukavat työkaverit ovat olennaisia töissä viihtymisen ja työmotivaation kannalta.
”Hyvät työtoverit ovat oman onnistumisen edellytys, ilman heitä se ei olisi mahdollista”, Jari korostaa.
